Giải quyết khiếu nại

Tất cả thành viên hoạt động trên Nền tảng Delivery K đều có quyền gửi phản ánh hoặc khiếu nại đến Công Ty. Công Ty là đầu mối tiếp nhận và hỗ trợ xử lý các phản ánh, khiếu nại phát sinh trên Nền tảng. Delivery K đề cao quyền lợi của người tiêu dùng. Vì vậy, Công Ty và các Đối Tác, bao gồm Cửa hàng và tài xế, có trách nhiệm phối hợp tiếp nhận và xử lý khiếu nại liên quan đến giao dịch trên Nền tảng Delivery K.

Ngoài ra, Công Ty cung cấp cổng tiếp nhận phản ánh công khai trên Nền tảng. Các cơ quan, tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có thể gửi phản ánh hoặc đánh giá trực tuyến đến Ban quản trị. Nội dung phản ánh có thể liên quan đến hành vi vi phạm của Đối Tác hoặc thông tin sai phạm đang hiển thị trên Nền tảng. Công Ty ưu tiên xử lý các trường hợp ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng hoặc các tổ chức liên quan.

Các phản ánh từ cơ quan chức năng hoặc tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sẽ được ưu tiên tiếp nhận nhằm đảm bảo tính xác thực và tăng khả năng cảnh báo đến người tiêu dùng.

1. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Bước 1: Gửi phản ánh/khiếu nại

Thành viên và các tổ chức xã hội có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại đến Công Ty theo các hình thức sau:

Đối với thành viên:

Trong mục đơn hàng, thành viên chọn đơn hàng cần phản ánh hoặc khiếu nại. Sau đó, chọn biểu tượng ba dấu gạch ngang trong khung chat của đơn hàng và chọn “Tố cáo” đối tượng liên quan.

Thành viên nhập nội dung phản ánh, khiếu nại và gửi trực tuyến đến Ban quản trị.

Đối với tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:

Truy cập cổng thông tin “Tiếp nhận khiếu nại” dành cho tổ chức, được niêm yết công khai trên Nền tảng.

Chọn “Tạo mới”, nhập đầy đủ nội dung theo mẫu và gửi phản ánh hoặc đánh giá liên quan đến hoạt động, Cửa hàng hoặc Đối Tác trên Nền tảng.

Bước 2: Xác minh thông tin

Công Ty tiến hành xác minh, kiểm chứng thông tin với cá nhân hoặc đơn vị gửi phản ánh trong vòng 03 – 07 ngày làm việc.

Trong quá trình xác minh, Công Ty có thể yêu cầu người khiếu nại và bên bị khiếu nại cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu liên quan đến giao dịch, hàng hóa hoặc dịch vụ.

Các bên có trách nhiệm cung cấp thông tin chính xác và phối hợp với Công Ty trong quá trình xác minh.

Bước 3: Phản hồi và đề xuất phương án xử lý

Sau khi xác minh, Công Ty phản hồi thông tin cho các bên dựa trên nội dung đã tiếp nhận và tài liệu thu thập được.

Công Ty đồng thời thông báo phương án xử lý hoặc phương án phối hợp giải quyết phản ánh, khiếu nại.

Đối với phản ánh từ tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Công Ty có thể ưu tiên hiển thị công khai trong danh sách tiếp nhận phản ánh trên Nền tảng.

Bước 4: Tiến hành giải quyết khiếu nại

Công Ty yêu cầu bên bị khiếu nại phối hợp xử lý vụ việc nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.

Delivery K đóng vai trò trung gian hỗ trợ các bên trao đổi và giải quyết những vấn đề liên quan đến giao dịch khi có yêu cầu.

Trường hợp vụ việc nằm ngoài khả năng hoặc thẩm quyền xử lý của Công Ty, Ban quản trị Nền tảng sẽ hướng dẫn các bên đưa vụ việc đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo quy định pháp luật.

2. Lưu ý trong quá trình xử lý phản ánh/khiếu nại

• Trường hợp Công Ty không thể xác minh thông tin hoặc thông tin cung cấp không chính xác, Công Ty có quyền từ chối cập nhật phản ánh lên Nền tảng.
• Nội dung phản ánh có thể được tháo gỡ sau khi các bên xác nhận vụ việc đã được xử lý và quyền lợi hợp pháp của các bên đã được đảm bảo.
• Công Ty ưu tiên tiếp nhận phản ánh từ cơ quan chức năng và tổ chức xã hội hoạt động trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
• Các phản ánh từ cơ quan, tổ chức đánh giá tín nhiệm cũng có thể được ưu tiên nhằm tăng tính khách quan và minh bạch.

3. Thông tin tiếp nhận phản ánh/khiếu nại

CÔNG TY TNHH DELIVERY K VIETNAM

Trụ sở chính: Tầng 26, Tòa nhà Tasco, Lô HH2-2, Đường Phạm Hùng, Phường Từ Liêm, TP. Hà Nội, Việt Nam.

Điện thoại: 024 7108 2001

Email: contact@deliveryk.com

Thời gian làm việc: 08:00 – 17:00, trừ chiều thứ Bảy và Chủ nhật.

Đầu mối phối hợp xử lý phản ánh/khiếu nại với cơ quan chức năng

Công Ty bố trí đầu mối tiếp nhận và phối hợp xử lý các phản ánh, khiếu nại với cơ quan chức năng khi có yêu cầu.

Người phụ trách: PARK SANGPIL

Chức danh: Giám đốc điều hành

Địa chỉ liên hệ: Tầng 26, Tòa nhà Tasco, Lô HH2-2, Đường Phạm Hùng, Phường Từ Liêm, TP. Hà Nội, Việt Nam.

Email: contact@deliveryk.com

Các cơ quan chức năng có thể liên hệ với Công Ty qua thông tin trên để phối hợp xác minh và xử lý các phản ánh, khiếu nại liên quan đến hoạt động trên Nền tảng Delivery K.

4. Nguyên tắc bảo vệ quyền lợi Khách hàng

Delivery K tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Khách hàng.

Các Nhà cung cấp hoạt động trên Nền tảng Delivery K có trách nhiệm cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ.

Mọi hành vi lừa đảo hoặc gian lận trong kinh doanh đều bị nghiêm cấm. Bên thực hiện hành vi vi phạm phải chịu trách nhiệm theo quy định pháp luật.

Delivery K công khai cơ chế giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch trên Nền tảng.

Khi phát sinh tranh chấp giữa Khách hàng và Nhà cung cấp, Delivery K sẽ tiếp nhận thông tin và hỗ trợ các bên giải quyết vụ việc.

Khi nhận được yêu cầu phù hợp, Delivery K sẽ hỗ trợ cung cấp thông tin đăng ký của Nhà cung cấp theo quy định pháp luật nhằm hỗ trợ Khách hàng bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình.

5. Cơ chế giải quyết tranh chấp

Delivery K ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua trao đổi và thỏa thuận giữa các bên liên quan.

Các bên có thể trao đổi qua điện thoại và xác nhận nội dung bằng email. Trường hợp chưa đạt được thỏa thuận, các bên có thể tiến hành gặp trực tiếp để làm rõ và thống nhất phương án xử lý.

Các bên liên quan, bao gồm Nhà cung cấp, Khách hàng và Delivery K, có trách nhiệm tích cực phối hợp trong quá trình giải quyết tranh chấp.

Đối với Nhà cung cấp: Có trách nhiệm cung cấp thông tin, tài liệu và giấy tờ liên quan đến giao dịch hoặc sự việc đang phát sinh tranh chấp.

Đối với Khách hàng: Có trách nhiệm cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin, tài liệu hoặc bằng chứng liên quan đến vấn đề cần giải quyết.

Đối với Delivery K: Có trách nhiệm tiếp nhận thông tin từ Khách hàng và Nhà cung cấp, hỗ trợ xác minh sự việc và phối hợp với các bên trong quá trình giải quyết.

Trên cơ sở thông tin và tài liệu thu thập được, Delivery K hỗ trợ các bên làm rõ nguyên nhân và trao đổi về phương án xử lý phù hợp.

Trường hợp có phát sinh nghĩa vụ bồi hoàn, các bên sẽ trao đổi và thống nhất phương án dựa trên tính chất của vụ việc và quy định pháp luật có liên quan.

6. Trách nhiệm trong quá trình giải quyết tranh chấp

Delivery K có trách nhiệm bồi thường cho Khách hàng nếu voucher sản phẩm hoặc dịch vụ do Delivery K phát hành bị Nhà cung cấp từ chối trái với các điều kiện đã được công bố trên Nền tảng hoặc trên voucher.

Trong trường hợp xác định lỗi thuộc về Nhà cung cấp dịch vụ, Delivery K có thể áp dụng các biện pháp xử lý phù hợp.

Các biện pháp có thể bao gồm cảnh cáo Nhà cung cấp, yêu cầu bồi hoàn chi phí hoặc yêu cầu cung cấp lại sản phẩm, dịch vụ đúng với thông tin đã công bố trên Nền tảng Delivery K.

Trường hợp Nhà cung cấp tái phạm, Delivery K có thể chấm dứt hoặc gỡ bỏ các chương trình khuyến mại của Nhà cung cấp trên Nền tảng.

Nếu tranh chấp không thể giải quyết thông qua trao đổi và thỏa thuận, các bên có quyền đưa vụ việc đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo quy định pháp luật.

Delivery K sẽ phối hợp cung cấp thông tin và hỗ trợ cơ quan có thẩm quyền trong phạm vi trách nhiệm của mình nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên, đặc biệt là người tiêu dùng.